Bellman : Augmenter la productivité sans dégrader la qualité de service
Absorber 75 % de charge en plus sans recruter d'assistant. Un modèle de rentabilité atteint en préservant l'humain et la satisfaction client.
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Le problème
Bellman gère des copropriétés en développant son propre logiciel de gestion.
Pour atteindre son équilibre économique et valider son modèle de rentabilité, l'entreprise devait résoudre une équation complexe : augmenter drastiquement le nombre de copropriétés gérées par chaque gestionnaire, sans dégrader la qualité de service perçue ni épuiser les équipes.
L'enjeu
- Passer de 20 à 35 copropriétés par gestionnaire (+75 % de volume) sans embaucher d'assistants supplémentaires.
- Conserver une charge de travail soutenable pour préserver le bien-être des équipes et ne pas freiner les recrutements.
- Maintenir une note de satisfaction client élevée (avis Google supérieur à 4/5).
- Garantir une vitesse de réponse par email en moins de 24 heures.
Discovery
L'analyse des messages et les entretiens avec les gestionnaires ont révélé que 50 % de leur temps était consacré à des tâches sans réelle valeur ajoutée :
- répondre à une demande d'avancement ;
- communiquer un solde ;
- retrouver une information ;
- effectuer des calculs simples.
Pendant ce temps, les tâches à forte valeur — aller sur le terrain, rencontrer les copropriétaires, piloter les chantiers — manquaient de temps.
Le problème n'était donc pas le volume d'emails. C'était le temps passé à traiter des demandes répétitives.
Atelier UX terrain : observation des méthodes de travail des gestionnaires
La décision
Plutôt que de créer un nouveau gestionnaire d'emails complexe, nous avons choisi de nous appuyer sur l'outil que les gestionnaires utilisaient déjà.
J'ai conçu un plugin intégré au client email existant, connecté au portail client.
Il permettait notamment de :
- Contexte automatique instantané : identification immédiate du copropriétaire, de son immeuble et de l'historique des échanges dès l'ouverture d'un message.
- Réponses préprogrammées et IA : modèles personnalisables couvrant les 10 demandes les plus fréquentes, complétés par une automatisation intelligente.
- Calculs et actions directes : calcul automatisé des soldes, envoi de devis et enregistrement de factures réalisés en un clic sans quitter la messagerie.
Plugin intégré au client email : injection automatique du contexte copropriétaire et génération de réponses assistées par IA
Passerelle bidirectionnelle avec le portail client : suivi des sinistres et envoi des devis depuis la boîte mail sans double saisie
L'impact
- Avis Google : 4,1/5 malgré l'augmentation de la charge.
- 18 000 emails traités par jour par 60 gestionnaires.
- 4 h de délai moyen de réponse, contre un objectif de 24 h.
- Le produit a donc permis d'absorber davantage de charge sans dégrader la qualité de service.
“La productivité ne vient pas uniquement de l'automatisation. Elle vient d'une compréhension fine du travail réel, puis d'une amélioration continue fondée sur les usages et les données.”
